Kravprofil för kundtjänstchef: ledarskap före allt annat

Var möter era kunder er organisation oftast? Sällan i ledningsgruppen. Det är i kundtjänsten varumärket avgörs, samtal för samtal. Ändå rekryteras kundtjänstchefer ofta med mindre omsorg än chefer för betydligt mindre team. Det är bakvänt. Rollen leder ofta fler medarbetare än någon annan chef i organisationen, i en miljö med högt tempo, mätbara resultat och känslig personalomsättning.

Ledarskapet är kravprofilens kärna

En kundtjänstchef lyckas eller misslyckas på sin förmåga att få stora grupper att prestera och må bra samtidigt. Schemaläggning, coachning, svåra samtal, firanden och en kultur som håller när trycket ökar. Leta efter dokumenterad erfarenhet av att leda grupper i serviceverksamhet, gärna genom förändring: ett systembyte, en omorganisation, en period med hög personalomsättning som vändes. Fråga alltid: hur såg personalomsättningen ut när du började, och när du slutade? Kandidater som kan svara konkret har haft koll. De som inte vet har inte lett på riktigt.

Det här ska profilen innehålla

• Ledarerfarenhet från service- eller kontaktcenterverksamhet i jämförbar skala
• Vana att arbeta med mätetal utan att låta dem förstöra kulturen: svarstider, lösningsgrad, kundnöjdhet
• Erfarenhet av kanalskiften: telefon, chatt, självservice och digitala flöden
• Förmåga att omsätta kundsynpunkter till förbättringar i resten av organisationen
• Trygghet i arbetsrätt och fackliga kontakter vid schema- och bemanningsfrågor

Punkten om mätetal förtjänar en varning. Kandidater som pratar om siffror med enbart entusiasm och aldrig om baksidorna, stress, pinnjakt, samtal som avslutas för snabbt, har ofta lett med piskan. Det fungerar i sex månader. Sedan säger de bästa medarbetarna upp sig.

Framtidsfrågan du inte får hoppa över

Kundtjänst förändras snabbt. Automatisering och självservice tar de enkla ärendena, vilket gör de kvarvarande samtalen svårare och medarbetarrollen mer kvalificerad. Din nästa kundtjänstchef ska kunna leda den omställningen: ställa om kompetens, förändra bemanning och samtidigt hålla servicen uppe. Be kandidaten beskriva hur deras nuvarande verksamhet förändrats de senaste åren och vilken roll de själva spelade. Den som svarar att det mesta är sig likt har inte suttit vid ratten.

Slutligen: låt kandidaten lyssna på verkliga kundsamtal eller besöka er kundtjänst före anställning, och se hur den agerar. En blivande chef som är nyfiken på medarbetarna, ställer frågor och ser detaljer är värd mer än tio välformulerade svar i konferensrummet.