Misstagen som gör att era IT-supporttekniker slutar inom ett år

Hur många supporttekniker har ni rekryterat de senaste två åren, till samma två stolar? Hög omsättning i IT-support avfärdas ofta som naturlig: rollen ses som ett genomgångsyrke. Men omsättningen är i regel ett symptom på hur rollen designats, och det går att rekrytera bort problemet om man förstår orsaken.

Misstagen som skapar karuselldörren

• Ni rekryterar på teknisk checklista men jobbet är åttio procent människor. Stresståliga, pedagogiska personer med teknikintresse slår teknikgenier utan tålamod
• Ni lovar utveckling i annonsen men har ingen väg ut ur supporten. Kandidaterna minns löftet, och de slutar när det inte infrias
• Ni behandlar supporten som en kostnad i stället för IT-avdelningens ansikte utåt. Den kulturen känner kandidater av redan i intervjun
• Ni intervjuar inte på verkliga situationer: en arg chef vars dator kraschat före styrelsemötet lär er mer om kandidaten än tio frågor om nätverk

Rekrytera för utvecklingsresan, öppet och ärligt

De bästa supportteknikerna är ofta på väg någonstans: mot drift, säkerhet, systemadministration eller utveckling. Det är inte ett problem, det är erbjudandet. Var ärlig i intervjun: så här ser vägen vidare ut hos oss, så här lång är den i praktiken, och det här kräver den av dig. Då får ni två eller tre riktigt bra år, en intern rekrytering till nästa roll och ett rykte som gör nästa supportrekrytering enklare. Alternativet, att rekrytera någon utan ambitioner för att den ska stanna, ger i regel varken kvalitet eller lojalitet.

Se också över hur ni mäter supporten, för mätetalen styr vilka kandidater som trivs. Om allt handlar om antal stängda ärenden belönar ni snabbhet framför kvalitet, och då tappar ni exakt de pedagogiska problemlösare ni just rekryterat. Komplettera med mått på återkommande ärenden och nöjdhet, så pekar rollen mot att lösa orsaker i stället för symptom. Det gör vardagen mer meningsfull, och meningsfullhet är den enskilt starkaste kvarhållningsfaktorn i en roll som annars sliter. En supportfunktion med rimliga mått, ärliga utvecklingsvägar och respekt från resten av IT-avdelningen rekryterar dessutom nästan sig själv: nöjda tekniker tipsar sina vänner, och det är det billigaste kandidatflöde som finns.

Och en sista sak: låt kandidaten prata med den som redan sitter i rollen, utan chef i rummet. Transparens i rekryteringen är den billigaste retentionsåtgärd som finns.